A comunicação entre uma empresa e seus clientes é extremamente importante no mundo globalizado de hoje. Em uma pequena floricultura, uma vendedora sempre ouve elogios se faz bem o seu trabalho e vê rostos mal-humorados dos clientes se faz mal o seu trabalho. Mas quanto maior a empresa se torna, mais difícil é rastrear os relacionamentos com os clientes, porque há muito mais elos intermediários na cadeia do consumidor ao administrador de pelo menos um departamento regional.
Por que é tão importante saber tudo sobre os clientes
No mercado atual, a escolha certa é fazer um esforço extra para ouvir seus clientes, pois sem saber o que está acontecendo nos níveis mais básicos de sua empresa, você corre o risco de perder dinheiro e reputação. E isso é verdade, porque a história conhece muitos casos em que as ações de trabalhadores comuns trouxeram perdas multimilionárias.empresas. Um exemplo é o caso de um dos voos da United Airlines, quando a empresa precisou abrir espaço no avião para vários de seus funcionários. Depois que os passageiros se recusaram a sair do voo, os guardas espancaram vários que resistiram e os tiraram à força. Esse precedente atingiu a mídia e o preço por ação da United Airlines caiu imediatamente pela metade. Se você não quer perder nos negócios, você só precisa saber qual é o feedback do cliente.
A essência do feedback
Feedback pode ser chamado de qualquer canal de transferência de informações, com a ajuda do qual o cliente pode influenciar determinados pontos nos processos de negócios da empresa com a qual deseja cooperar ou já está cooperando. Dependendo da forma em que seu negócio existe, é possível implementar o feedback no sistema de diversas formas, a principal tarefa é torná-lo conveniente para o cliente e atender aos requisitos.
O que é feedback nas lojas físicas
Proprietários de negócios imobiliários ou empresas envolvidas no comércio atacadista em grande escala através de instalações especialmente equipadas podem colocar números de telefone de feedback em suas lojas. As ligações para o call center serão processadas pelos operadores, e as informações sobre reclamações ou solicitações de clientes serão transmitidas de forma estruturada ao departamento de gestão da organização.
Com um grande número de chamadas do mesmo tipo, existe também um modelo para aconselharos clientes terão um autoresponder com script para um número discreto de respostas. Se o seu feedback, como estrutura da empresa, não for forte o suficiente para manter um call center em tempo integral, você pode terceirizar esse processo de negócio, ou seja, solicitar esse serviço de outra empresa. Sob certas condições, esse tipo de cooperação é mutuamente benéfico.
Internet como meio de interação
A maior descoberta da humanidade no final do século XX - a Internet - desempenhou um papel significativo para o comércio, que não pode ser superestimado. Há um grande número de ferramentas de comunicação interativas na web para diferentes partes da empresa.
O comércio eletrônico está dando um grande passo à frente com as ferramentas de personalização do relacionamento com o cliente. Existem produtos para negócios sob o nome geral de gerenciamento de relacionamento com o cliente ou em russo - gerenciamento de relacionamento com o cliente. Um moderno sistema de CRM é capaz de acompanhar seu cliente em absolutamente todas as etapas da transação ou, em termos de marketing, em todas as etapas do funil de vendas. O funil de vendas não recebe esse nome por acaso, pois a cada iteração no caminho para transformar um visitante em comprador, há cada vez menos pessoas no funil.
Você precisa acompanhar claramente em que estágio do funil de vendas cada um de seus clientes está, caso contrário, a perda desses dados o ameaçará com a perda de um comprador - um cliente que não for chamado de volta a tempo provavelmente vá para outro lugar, pois preza
O que é feedback no contexto do CRM? Em geral, a mesma coisa que sem ele, apenas o sistema permite que uma empresa rastreie claramente todos os seus clientes, dê a cada cliente exatamente as informações que lhe interessam e muito mais. Por exemplo, usando o CRM, você pode coletar uma lista de pessoas que abandonaram um produto ou serviço devido ao mau atendimento, ligar para elas e oferecer um cupom de desconto especial em sua loja. Essa ação provavelmente não salvará completamente a situação, mas certamente trará de volta alguns de seus antigos clientes.
Feedback via e-mail e mensagens instantâneas
E-mail apareceu no início da Internet e, desde então, não perdeu sua popularidade, porque pode ser usado para conduzir correspondência comercial e pessoal, é conveniente filtrá-lo e classificá-lo. Além disso, chega ao destinatário instantaneamente, portanto, usar o e-mail para feedback é razoável e facilmente gerenciado pela empresa por meio do CRM. Usando a distribuição de e-mail, você pode coletar facilmente os dados necessários dos clientes, calcular suas preferências estatísticas e testar a taxa de cliques de determinados formatos de anúncio. Aos poucos, a popularidade dos e-mails está diminuindo, mas a era dos e-mails provavelmente vai durar mais algum tempo, pois o e-mail também serve como identificador na Internet, ou seja, funciona como apelido para autorização em vários serviços.
O concorrente maduro do e-mail - mensagens em mensageiros instantâneos que são distribuídas proporcionalmente ao crescimento do númerodispositivos móveis do mercado. É muito fácil imaginar o que é feedback via messengers - são chats nos quais os agentes de suporte técnico tentam resolver o problema de um cliente. Além de pessoas ao vivo, os bots também podem responder a um cliente em suporte técnico via messenger - programas especiais com script para uma resposta que fará você esperar um pouco mais por uma mensagem de um agente de suporte.
Fale com o suporte técnico no site e ligue de volta
Uma tendência relativamente nova no feedback do público são os chats no site que são atualizados dinamicamente sem recarregar a página. Essa tecnologia permite que uma pessoa que desembarcou em um novo site comercial se acostume e esclareça as perguntas necessárias para si mesma, sem longas buscas por uma forma de comunicação. A janela de chat online traz um aumento de 10% nas vendas após sua instalação no recurso da Internet.
Mas muitas pessoas ainda preferem a comunicação por voz, e isso é lógico, porque percebemos a fala em áudio muitas vezes mais rápido e com mais eficiência. Com base nesse problema, foram desenvolvidos serviços, como CallBack Killer ou CallBack Hunter. Esses serviços permitem que o cliente indique seu número e um horário conveniente para uma conversa em qualquer página do site, após o que os agentes de suporte técnico o ligarão de volta no horário especificado. Todos os métodos de comunicação acima também estão bem integrados ao CRM e possuem sua própria API para desenvolvedores de software.
Chamadas frias e chamadas quentes
Às vezes uma empresa não tem informações suficientes sobre seus clientes para melhorar a colaboração e a produtividade. T altelefones são usados. O feedback é muito ajudado por hot calls - ligações feitas por operadores com base no número de pessoas interessadas em um produto ou serviço. Se uma empresa tiver muito poucos dados de feedback de clientes em potencial, grandes bancos de dados de números de telefone serão usados por meio dos quais eles tentarão oferecer seu produto ou serviço.
Segmentação e retargeting
Com a ajuda das modernas tecnologias de publicidade na Internet, é possível retornar um cliente em potencial ao site sem saber diretamente seus dados de contato. Uma tecnologia chamada "retargeting" permite instalar um código especial no site que rastreia o endereço IP do visitante e/ou grava um cookie em seu computador no navegador, lendo o qual as redes de publicidade na Internet mostrarão a ele exatamente o seu anúncios, que você pode personalizar de acordo com as especificidades do seu projeto e suas tarefas.
Voltar ao simples
Pequenas empresas raramente têm orçamento para contratar um call center inteiro ou desenvolver um recurso online com muitos recursos tecnologicamente sofisticados. A solução mais simples para um empreendedor iniciante é um site de cartão de visita, que conteria informações sobre a empresa e feedback em html. A linguagem de marcação de hipertexto é uma das maneiras mais fáceis de criar páginas da Web, por isso é ótimo mostrar um exemplo deste formulário de contato html.
Agora dê o códigoesta forma.
Quando o método post for especificado nos atributos do formulário, os dados serão enviados para processamento por um arquivo em contactus.php. Se o seu servidor não suportar php, você poderá especificar o método de processamento de dados mailto e seu e-mail no atributo action da tag do formulário. A última opção é extremamente pouco confiável, pois após clicar no botão "Enviar", o Outlook ou outro aplicativo de e-mail será aberto, a partir do qual o usuário já terá que enviar um e-mail. Se você está tendo problemas para fazer seu próprio desenvolvimento web ou contratar um programador, você pode usar um formulário do Google, que pode ser facilmente criado com uma interface visual intuitiva.
Lidando com a confusão
Cedo ou tarde chegará um momento em que você não conseguirá se lembrar de todos os seus clientes ou simplesmente inseri-los no Excel porque outro funcionário não terá acesso a ele. Segue-se que quanto mais cedo você implementar um sistema de CRM em seu negócio, mais fácil será gerenciar os processos de negócios posteriormente. A complexidade de gerenciar um negócio só cresce com o crescimento do número de clientes, então não espere que os custos do CRM possam ser evitados.
Como escolher um CRM e resolver o problema de feedback
Primeiro, determine quais canais de feedback você planeja usar com os usuários - podem ser chamadas telefônicas, serviço de SMS, bate-papo on-line no site, correspondência em mensagens instantâneas, e-mail ou qualquer outra coisa. Em seguida, determine quais das soluções disponíveis fornecem tal funcionalidade e a que custo. Definir,qual o CRM tem a capacidade de refinar a funcionalidade, quer funcione na nuvem ou não. Esses princípios básicos ajudarão você a se comunicar com seus clientes de forma eficaz e a não perdê-los no futuro.
